Вы — мастер, творец, художник, несомненно! Но при продажах своих изделий вы еще и просто-напросто …Продавец. Как же совместить сей сложный процесс творчества с искусством торговать? Именно искусством…! Вот, представим: вы сделали свою лучшую вещь… выставили изделие, но никто не добавил его в избранное, не спел приятную ушам мастера оду о том, какое прекрасное его изделие и как же хочется его приобрести… В чем же загвоздка? Настоящий творец своего изделия обязан показать его так, как он видит его сам… чтобы каждое творение представало во всей своей красе! Об этом уже много написано и сказано, но сейчас не об этом..- что же должен мастер покупателю? Это напрямую относится к искусству торговать — расставить приоритеты, что мы должны своему потребителю (прошу отнестись с пониманием к юмору в статье)

С чего все начиналось?

Товарно-рыночные отношения берут свое начало с античности, когда люди начали осознавать возможность обмена одной вещи на другую и изобрели выражение стоимости в монетах. По факту, изменилось немногое, только видов денег в разы больше, но сути платежей они не меняют. Покупатель планирует заполучить за свои средства товар/услугу, продавец же, в свою очередь, ожидает получения своей выгоды и успешного завершения сделки. Но все это так просто лишь на словах. Разберем подробно товарно-рыночные отношения в пределах сайта Ярмарки Мастеров ( честь ему и хвала за такую удобную онлайн-площадку).

Из чего складывается сделка?

1) Покупатель ищет и находит нужный ему товар.

2) Оговариваются сроки и условия заказа.

3) Мастер создает (или упаковывает уже готовое) изделие и отправляет покупателю.

4) Довольный покупатель получил посылочку и написал приятный отзыв.

Как же было бы хорошо, если бы все сделки проходили именно так? Ан-нет, дорогие. Я ведь уже говорила об искусстве торговать? Вышеуказанный алгоритм редко работает таким образом).

Хотите продать свое изделие? — устраивайтесь поудобнее. После того, как вы протанцевали с бубном, фотографируя лучшие ракурсы своего детища, обработали его в редакторе, придумали наиподробнейшее описание и ключевые слова, будьте готовы к 1001 вопросу от клиента ;).

какая погода, влажность и давление были когда вы вязали эти носочки?
в каких условиях хранилась пряжа и когда она изготовлена/упакована/скручена/окрашена?
с какого региона древесина заготовки, что вы приобрели (возможно, уже год назад и даже не помните где) ?
как пахнет ваше изделие и с чем его можно надеть?
а знаете вообще, у вас дорого, у Кати/Тани/Маши в магазине дешевле! Торг уместен?
почему так долго делается изделие?
почему так быстро сделали, я еще не готова приобрести?!
сколько дней/ночей/месяцев/зим я смогу носить этот аксессуар?

Вопрос — должен ли мастер отвечать на порой абсурдные вопросы? Ответ однозначен — хочет продать?- ДА, должен.

Также будьте готовы к тому, что отвечаете вы долго, тон у вас недостаточно дружелюбен, да и вообще где же именное приветствие с наилучшими пожеланиями? Неважно, что очередь из десятка других покупателей уже заваливает совсем иными вопросами: скоро? на каком этапе? сколько петелек осталось? а отправка когда уже? А главное, что помимо этого всего нужно успевать творить и пребывать в полном вдохновении, чтобы не заработать еще и негативный отзыв за неаккуратную работу.

Должен ли мастер сразу после отправки, перебирая полученные чеки в руках, разыскивать страничку покупателя и сообщать ему трек-номер?

НЕТ, не должен. Многие, возможно, не согласятся со мной. Но, я считаю, мастер должен покупателю только то, что обещал.

Обещали качественное изделие? — Получите.

Обещали уложиться в срок? — Уложились.

Отправили? — Отправили.

Если обещали трек — конечно будьте добры своевременно отправить, но если нет:

У некоторых мастеров такое обилие продаж и почтовых чеков, что огромную часть времени займет типичная рассылка номеров треков покупателям, учитывая то, что не все оформляют покупку, как полагается. Но вставать на место мастера-художника-продавца-коммерсанта ни один покупатель не желает, так как он заплатил и вы ему должны все и вся. Я шутя называю таких покупателей «Я же клиент». Если посылка в течение полутора-двух недель до сих пор не дошла до клиента, обязательно мастер проверит трек-номер и предпримет меры, но такие случаи редки и номера понадобятся всего для нескольких отправлений. Кстати, в Китае и вовсе совсем недавно была практика сообщать трек-номера за дополнительную плату ;).

 

Должен ли мастер оповещать о каждой связанной петельке или вышитом стежке?

НЕТ, не должен. Это ручная работа, подразумевающая творческий процесс в первую очередь. Но о каком творческом процессе возможно говорить, если открывая страничку своего профиля в соцсетях, в графе сообщений уже гневная тирада о том, что вот уже два дня как клиентка заказала у вас шарфик, а вы еще не предоставили свое довольное фото из магазина пряжи, фото той самой купленной пряжи при разном освещении, обстановки в котором будет этот шарф вязаться и прочего.

Я, конечно, утрирую, но, поверьте, порой настолько неожиданные и немыслимые клиенты бывают, что даже слов нет. Кстати, буду благодарна, если в комментариях расскажете о своих комичных ситуациях.

Должен ли мастер уведомить о факте отправки?

Считаю что ДА, должен. Так как это важная и ожидаемая покупателем часть процесса покупки и клиент должен быть в курсе, что заказ успешно отправлен.

Должен ли мастер приветствовать написавшего потенциального покупателя по имени и самому представиться?

Обязательно ДА, должен. Если имя собеседника известно, не поленитесь приветствовать человека лично. Вы знаете, что на интуитивном уровне, собственное имя самое приятное? Не забудьте представиться, для более комфортного выстраивания диалога будет очень полезно. Некоторые клиенты могут и обидеться за безличное общение.

Должен ли мастер отвечать на сообщения в течение минуты/часа/недели?

НЕТ, не должен. Только не будем путать это с безответственностью. Я не говорю о случаях, когда пора бы уже и заказ отправить, а продавец замалчивается, находясь на сайте. Я о случаях, когда речь идет о простом вопросе или уточнении, когда еще нет обязательств, возникших соглашением. Каждый мастер творит в своем собственном режиме… к примеру, кукольник работает над новой малышкой. С заботой и вниманием сшили аккуратное тело, принялись за его роспись и макияж лица, а тут еще и паричок бы под стать сделать, волосики покрасить для него… Процесс может занимать несколько дней. И, увлекшись творческой работой, кукольник заходит на сайт спустя 2-3 дня, сталкивается с 12-13ю сообщениями, о том как же мы не хотим продать куклу и что мы за мастер-то такой, который не ответил в течение нескольких минут, а может и покупка уже вовсе и даром не нужна.

Должен ли мастер вернуть/обменять товар, если клиент не доволен?

В 90% случаях, ДА, должен. Так как ни один сознательный человек, совершивший покупку в интернете, оставшись полностью ею довольным, не откажется от нее. 10% случаев, когда мастер этого не должен, оставим для действительно неадекватных покупателей, у которых не нашлась юбка под ваш свитерок или же кажется, что вещь, связана мастером с плохой энергетикой. Если у вас были такие клиенты, которых бы вы отнесли к 10%, обязательно напишите о них в комментариях. Очень интересно почитать)

Варианты коммуникации с покупателями

1) Обзаведитесь личным помощником

Предупреждаю! Услуга недешевая. К тому же помощник должен понимать нюансы и вникать в ремесло. То есть, не зная, чем отличается тонкая шерсть от полутонкой, либо атлас от сатина, данный человек будет ровным счетом бесполезен. Для того, чтобы грамотно ответить на все вопросы покупателя, менеджер магазина должен быть к тому же еще и приветливым, часто находиться в сети, уметь соблюдать этикет общения и уважать собеседника, а самое главное — побудить клиента все-таки совершить покупку именно в вашем магазине! Сопроводить ее вплоть до написания отзыва, не забыть поблагодарить за покупку и пожелать все самого наилучшего в творчестве/жизни/карьере/работе/здоровье. Обучить сотрудника возможно, но платить ему нужно каждый месяц, а продажи нестабильны, увы. На процент от продаж соглашаются единицы, сейчас всем нужна стабильная заработная плата и оклад.

2) Четко пропишите в политике магазина, что может ждать покупатель от вас

Написав подробное описание товара, у вас нет времени или возможности разъяснять нюансы изделия? Укажите это черным по белому: «все характеристики и особенности изделия имеются в описании товара на страничке»

Нет возможности сопровождать информационную поддержку покупателя о ходе работы? Дайте ему знать об этом сразу же! — «По готовности изделия сразу же с Вами свяжусь. Ожидайте.»

Не считаете нужным сразу же после отправки сообщать трек-номера? И от этого вы можете себя ограничить. — «Трек номера отправляются по требованию клиента в течение недели» либо не отправляются вовсе. Раньше их и в помине не было, а почта работает не первое десятилетие.

3) Просто расслабьтесь и работайте в удобном вам режиме.

Будут вопросы — ответьте, вредные покупатели — сгладьте острые углы или вовсе откажитесь от сотрудничества…. Самое главное, не забывайте про юмор. Вся моя статья и построена на иронии и юморе.

Научный аспект «Я же клиент»

А теперь отойдем от юмора и перейдем к науке. А вы знали откуда появились вышеуказанные «я же клиенты»? Все исторически обосновано.

Экономические кризисы в России и СНГ проходят один за другим. В таких условиях совершение покупок, особенно в интернете, становится сомнительным поведением. Человек, добавив в избранное желанное пальто, сначала понаблюдает за динамикой цены на него, авось мастер и распродажу устроит. А почему? Потому что нынешний рынок — не рынок продавца, а рынок покупателя. Предложений очень много, Ярмарка пестрит различными изделиями с выгодным ценником, конфетками, скидками и акциями. Полная ориентация на привлечение клиента! Но даже в такой обстановке покупатель имеет страх, что уже качество может быть не то, или и вовсе на фото не та самая вещь, а может найдет мастера, который сделает аналогичное дешевле? Первое место занимает страх быть обманутым, а это не то условие, при котором будет совершена спокойная и полезная покупка.

Клиент становится очень требовательным

Еще бы, столько предложений вокруг! Осязая невидимое давление на себя, покупатель осознает и собственную ответственность, пытается рассмотреть покупку со всех сторон, принимая во внимание все нюансы. Отсюда-то и возникает желание разузнать про все мелочи и дополнительные нескончаемые вопросы.

Учитывая и широту выбора, бывает просто нелегко определиться с той или иной покупкой. И остается одно главное желание — тщательно все проверить и сравнить. А еще нужно быть уверенным, что после приобретения не возникнет нежданного сюрприза или брака, о котором мастер умолчал.

Вследствие вышесказанного, мы и получаем шквал, порой для нас бессмысленных, вопросов.

Как быть продавцу?

В таких условиях «рынка покупателя», нагрузка на мастера просто огромная, приходится проводить больше времени за перепиской с клиентом, нежели в мастерской, находить ответы на каждый вопрос, так, чтобы покупка все-таки совершилась. А драгоценный клиент с каждым разом все дольше принимает решение о покупке, делая процесс длительным и тяжелым. А где же брать продавцу столько энергии? Батарейка каждого может сесть.

Знаете, что еще должен мастер?

Улыбнись, твори и плыви в океане своего творчества, разбавляй воды этого океана самыми сочными оттенками и топи вражеские лодки! Огради себя от неприятного и будь счастлив, творец!