Особенности оформления магазина: мнение мастера
Мастерица с ЯМ делится на страницах журнала своим мнением о том, что может оттолкнуть потенциального покупателя.
Дорогие мастера, сразу оговорюсь: свой магазин я считаю, мягко говоря — не идеальным, еще работать и работать во всех смыслах и отношениях. Я отдаю себе отчет в том, что если мастер так написал в правилах или таким образом строит свою работу — значит так надо и не нам спорить. Никому из нас не дано досконально узнать, почему именно так что-то происходит, и не нам критиковать другого мастера. Да и покупателя, если уж на то пошло. Поэтому я и пишу «удивляет», а не раздражает, не бесит и «я бы на его месте» и прочее.
Оговорка номер два: я не буду рассуждать о качестве фотографий и как его повысить, о том, что визитки — это очень важно, что качество самой работы должно быть высоким, общение с клиентом – исключительно корректным не смотря ни на что и так далее. На эти темы в публикациях можно найти большое количество очень правильных и наглядных статей.
Если уж на то пошло, мне как мастеру непросто встать на позицию только покупателя. Поэтому опишу только то, что лично мне бросалось в глаза и очень надеюсь, что ваши комментарии дополнят картину и помогут всем нам стать еще ближе к покупателю, еще лучше понять его.
Я — покупатель
Начну с того, что на ЯМ я делаю покупки не очень часто и в основном это материалы для творчества. Мне за 7 лет на ЯМ пока не доводилось обсуждать готовые изделия с мастерами. В материалах меня интересуют в первую очередь качество, размер, цвет.
Как я делаю выбор на ЯМ:
Определяю, какой именно товар мне нужен;
Определяю, какие вообще предложения есть на ЯМ;
Выясняю, есть ли нужный мне товар в моем городе — если есть, выбираю вариант с самыми выгодными условиями и стоимостью доставки. Если в моем городе нет — то же делаю для любого города;
Из нескольких магазинов с одинаковыми нужными товарами я выберу тот, где я могу в заказ добавить еще что-то, если нужно (чтобы не дважды не платить за доставку). Например, мне часто нужны ленточки, фурнитура и тому подобное. Если в магазине хороший ассортимент, то к основному «искомому» товару я добавлю что-то, что точно понадобится через месяц-другой, заодно не придется ехать в магазин и ждать пока нарежут 30 ленточек по 20 метров и то не факт, что все что надо будет в наличии. Хотя если «искомый» позарез нужный товар есть у одного-единственного мастера, то я его в любом случае куплю. Или почти в любом.
С чем я никогда не сталкивалась
Я ни разу не сталкивалась с хамством, грубостью мастеров. Мне даже ни разу не померещилось, что мастер чем-то недоволен. Конечно, я всегда предварительно читала правила магазина, обращала внимание на пометку «нахожусь в отпуске, смогу ответить…», я никогда не лезла со своим уставом в чужой магазин. Так что на грубость не нарывалась.
Да, были мастера немногословные, все чисто по-деловому — так оно и понятно — я же не одна такая сейчас у него что-то заказываю наверняка и другие люди в очереди! А ведь ему еще упаковать и не перепутать надо, на почту сходить, потом треки прислать…
Ни разу никто из мастеров не пропал — бывало, и на следующий день после оформления заказа отвечали, но мне было не срочно — я, как правило, заранее планирую закупки.
На что я мало обращаю внимания при посещении магазина
Аватарка и баннер
Нет, мне не совсем все равно — глаз зацепит, понравится — я радуюсь и по-хорошему мастеру завидую — нашел время на это, придумал, а может еще и сам рисовал — молодец какой. Не понравилось с виду — ну подумаешь, на вкус и цвет… сами знаете. Вообще нет аватарки и баннера — в работе, наверное, не придумал еще. И вообще — мне «шашечки или ехать»? Я товар купить хочу, а не оцениваю оформление магазина. Хотя опрятный оформленный магазин приятен, конечно.
«Куча-мала»
Если у мастера в магазине и готовые изделия и фурнитура — ну что же, ничего страшного. Не каждый может/хочет вести сразу два-три-четыре магазина. И время занимает и материально может быть дороговато. Это личное дело мастера. И мастер, и магазин в процессе совершенствования.
Описание товара
Мне не принципиально, чтобы была супер-красивая история или стихи в описании. Приятно — да. Даже если бы я покупала мишку/зайку/куклу, меня бы в первую очередь интересовали характеристики — размер, из чего сделано, как ухаживать. А уж потом красивая сказка. Да, вот такая я не романтичная.
Что удивляет в магазинах мастеров
Однако есть моменты, которые играют против продажи. Или против покупки. Не то чтобы очень критично, напротив — такая мелочь, что даже обидно.
Незаполненный профиль и правила магазина
Особенно если магазин существует далеко не первый месяц. Да, мне тоже кажется, что в профиль и правила заглядывают только продвинутые пользователи. Но, тем не менее – пустой профиль и правила заставляют задавать мастеру дополнительные вопросы – это время. Мне проще перейти в магазин, где можно почитать и понять, подходят условия или нет.
Параметры товара
В моем случае это часто касается рисунка на ткани. Что цвет может быть немного не такой из-за особенностей настроек монитора — это понятно. Но мне нужна ткань преимущественно с небольшим рисунком, а это не всегда очевидно из фотографии. Пример: клиентка заказала игрушку из ткани с кошками, мячик. Я заказала ткань. Мордочки кошек оказались раза в два крупнее, чем мне нужно! Это не вина мастера-продавца. С одной стороны всего не учтешь — каждую картинку на ткани не измеришь, особенно если у тебя магазин тканей на 400 позиций. С другой стороны, если ты приблизительно представляешь для каких изделий у тебя берут ткани, возможно, стоит и упомянуть, что рисунок крупный, уточняйте. В этой истории все закончилось хорошо — просто мячик был крупнее. И в магазин обязательно вернусь. Просто буду умнее, впредь буду уточнять.
Минимальная сумма покупки
Во многих магазинах, особенно если они работают с мелким товаром, есть минимальная сумма покупки и это понятно. Пуговицы, ленты, фурнитура для шитья и ювелирных изделий — купят на 50 рублей, и беги на почту, отправляй. Так не набегаешься. Но изредка бывают ситуации, когда правило «минимальная сумма покупки» выглядит странно. Я столкнулась с этим в магазине, который предлагал салфетки для декупажа: стоимость салфетки — 10-20 руб, минимальная сумма покупки — 500 руб. И вот надо же было такому случиться, что только в этом магазине была салфетка с котами моей мечты! И как раз меня посетила декупажная Муза. Редкая гостья у меня. Я готова была дополнительно выбрать несколько салфеток, но это все равно получилось не 500 рублей. Дополнить заказ было нечем – ни заготовок, ни других интересных для меня вещей. Я честно написала мастеру, что за заказ на 200 рублей я готова заплатить за пересылку 300 рублей. И что я видела минимальную сумму покупки. И что ради моей посылки бежать на почту не надо — можно отправить позже и вместе с другими посылками, а оплачу всю сумму прямо сейчас. И что без этих котов жизни не представляю. Мастер вежливо отказала. Жаль. Претензий у меня нет, просто коты были шикарные.
Как правило, мастера не редко идут на такие слезные просьбы. У меня,например, периодически просят не готовые изделия, а заготовки, хотя в ассортименте магазина они не представлены. Не очень люблю такие продажи, но уступаю. Не совсем понятно, почему в ситуации с салфетками с котами мастер не пошла навстречу – не уловила дрожи в моем «голосе» или по личным причинам было не до того? Мне иногда кажется, что в таких случаях продают ради продажи, то есть, чтобы продать побольше, и не важно, надо покупателю или дополнительно купленные «до суммы» товары будут лежать без дела. У меня есть впечатление, что мастера, которые продают товары для рукоделия, продают не просто так, ради денег, а чтобы покупатель радовался, мог с удовольствием заниматься любимым делом.
Ограниченные возможности оплаты
Такой вариант встречается редко и потому удивляет сильно. Мне кажется, что карта Сбербанка есть у большинства людей, они умеют ей пользоваться и потому это наиболее удобный способ взаиморасчетов. Карты других банков встречается немного (или намного) реже, но в целом, с ними тоже можно разобраться. Чем старше покупатель, тем может быть сложнее разобраться в нюансах проведения оплаты в различных системах, поэтому если в качестве предпочитаемой платежной системы указаны только Яндекс. Кошелек, Киви, PayPal — покупатель может уйти. Разобраться в специфике может и не сложно, но — лень. Особенно если знаешь, что воспользуешься этой системой всего раз. Поэтому идеально, если мастер предлагает несколько общедоступных вариантов для оплаты. Уж мы-то, мастера, напряжемся и разберемся, было бы клиенту удобно.
Ограниченные возможности доставки
Только самовывоз, или только курьер/или только Почта России, или только выходные/вечер/утро/встреча в метро…
Очень грустно бывает, когда до товара твоей мечты рукой подать, а возможности забрать нет. Хотя возможность найти можно всегда — послать гонца, в крайнем случае. Когда я сидела дома с маленьким ребенком, приходилось изворачиваться. Однако большинство мастеров все-таки предлагают несколько вариантов доставки товара.
Дорогой тариф за пересылку
Вернемся к салфеткам для декупажа или любым другим достаточно легким товарам. У большинства мастеров на пересылку легких товаров, если их покупать в небольшом количестве, очень демократичная стоимость пересылки. Особенно если упаковку покупать не в почтовом отделении, ну вы меня понимаете. Но периодически я вижу у мастеров, что стоимость пересылки, например, из Москвы в Петербург – 300 рублей, при этом посылка весит явно даже меньше 100 гр. Я сама периодически хожу на почту, я знаю сколько стоят конверты, сколько стоит пересылка больше из практики – сайт Почты России все еще в процессе совершенствования.
Возможно, мастера закладывают в стоимость посылки и свои трудозатраты, оплату проезда до почтового отделения и обратно, время проведенное в почтовом отделении. Не самый неразумный подход, мне кажется. Но пока все мастера не начнут закладывать эти затраты в стоимость пересылки, более «продвинутые» в этом плане мастера будут терять некоторое количество покупателей.
В качестве заключения
Знаете, за что я часто сержусь на людей — в принципе на людей? За то, что они «додумывают»: как я писала в предыдущей статье, кто-то думает, что мастер дома сидит и творчество – единственное, чем он занимается, кто работает по графику 2 через 2, почему-то думают, что и другие работают так же, мамы в декрете считают, что я тоже в декрете. Это, видимо, одно из свойств человеческой психики.
«Додумывание» — наделение едва знакомого человека достоинствами, которых у него не было, ждать от него соответствующего поведения, а потом возмущаться, негодовать и обижаться, что он не оправдал наших позитивных ожиданий
Так вот, написанное выше — это тоже некоторого рода додумывание. Попытка угадать причины, по которым тот или иной мастер делает что-то так, а не иначе, объяснить причины его поведения. Попытка понять, как лучше делать или не делать самому, чтобы было правильно и всем хорошо.
Додумывайте с умом! :)
