Классификация клиентов в в хэнд мэйд
При продажах рукодельницы имеют дело с разными клиентами. Мы их всех любим и уважаем — они же клиенты, однако очевидно, что некоторые «типажи» клиентов повторяются. И если в статьях про «обычные» продажи — будь то реальные товары или сфера услуг, описаний типов клиентов много, то в нашей сфере, в хэнд мэйд, таких классификаций пока почти не встречается. Поэтому предлагаем вашему вниманию поведенческую классификацию наших клиентов от рукодельницы Татьяны Макаровой.
1. Просто хороший клиент
Как узнать: он знает что хочет, согласен с ценой, условиями и сроками доставки. Внимательно прочитал правила магазина. Оформляет покупку через кнопку «купить». Задает один-два уточняющих вопроса. Если надо — предлагает компромисс или соглашается на него. Если самовывоз — внимание! — привозит сумму без сдачи! После получения покупки — отправляет сообщение, что покупка понравилась и что он благодарен. Оставляет положительный и приятный отзыв. В моей практике чаще всего покупатель сам мастер, потому и настолько «в курсе» что и как делать.
Что делать: радоваться! Не могу сказать, что такие клиенты редкость, однако типажи, перечисленные ниже, требуют больше внимания и энергии, поэтому могут запоминаться лучше.
2. Торопыга
Как узнать: ему нужно срочно — сегодня, а лучше прямо сейчас. Что, уже десять часов вечера? Что вы говорите! Это те, кто долго придумывал подарок, или откладывали поиск подарка в надежде что «а вдруг само рассосется» или кому только что сообщили, что прямо завтра утром он должен быть как штык и не с пустыми руками!
Что делать: стараться держать запас готовых работ которые можно «отгрузить» прямо сегодня или сейчас. Понять, какие из работ самые популярные — вообще или в зависимости от сезона и готовиться заранее. В крайнем случае — иметь заготовки, из которых можно собрать желаемое за короткое время. А еще надо иметь 2-3 варианта для встречи и передачи заказа: если вы работаете дома, то самовывоз — отличный вариант, хотя далеко не все клиенты его любят. А если вы как я — работаете, то встреча в 7 часов утра у метро, в метро или в любом месте по дороге на работу — ваш вариант.
Лично я не очень люблю торопыг — срочность всегда нервирует, всегда не вовремя, часто страдает аккуратность и удовольствия от такой работы мало.
3. Гуру
Как узнать: он совершенно точно знает как правильно делать то, что делаете вы. И, несомненно, сделал бы сам минут за 20 — но нет времени, да и желания. Поэтому делает заказ или начинает его обсуждать. Гуру хотят точно такое же как у вас в магазине, только с перламутровыми пуговицами и без крыльев. И еще желательно внести ряд изменений. Один такой клиент спросил у меня, не смогу ли я видоизменить лариат под «цепочку» для очков для сильно немолодой женщины. Вообще-то лариат был для этого слишком длинный, почти два метра, слишком толстый — почти сантиметр, да и слишком тяжелый для женщины в летах. А еще он был двухцветный, поэтому предложение клиента «по-быстрому расплести его с двух концов» было неприемлемо. Пришлось даже объяснить почему «нет» с технической точки зрения. Я почти было согласилась поэкспериментировать с более мелким бисером и придумать как крепить к очкам, но тут выяснилось, что на все про все у меня меньше суток. Когда я отказалась от заказа, клиент обиделся, ведь «ну что там делать-то — всего-то сплести метр бисера, это же недолго». Я специально уточнила — из бисера он никогда сам не плел и не вязал, он больше в электронике разбирается.
Что делать: для меня это каждый раз дилемма — быстро и вежливо отказаться или попытаться договориться. Чаще всего я пытаюсь договориться — объясняю, что «не сплетено, а связано» и «предварительно нанизано». Это время. Что вышивка крестом — даже если это простая игольница — это часы работы. И что бытующее представление, что мастер сидит дома и все время посвящает рукоделию — неверно, есть мастера которые работают на официальной работе и уже по остаточному принципу — творят, поэтому заказывать желательно заранее. Иногда нахожу и рекомендую работы другого мастера, у которого есть приблизительно похожие работы.
Кстати, «гуру», да и другие клиенты, часто уверены, что мастер именно рукоделием зарабатывает себе на жизнь, на хлеб, и что чуть ли не хватается за все заказы подряд. Мне кажется, что именно таких мастеров немного. Кто-то еще и работает и, отказавшись от неинтересного заказа или не пожелав иметь дело с неприятным клиентом, не поставит благополучие своей семьи под угрозу. А мастера, которые живут и зарабатывают своим делом, тем более не будут размениваться на то, что им неинтересно или некомфортно.
4. Фантазер
Как узнать: эти клиенты «додумывают» образ работы несмотря на любое количество фотографий, которое вы им предоставите. И даже если работа будет сфотографирована рядом с линейкой, все равно велик риск услышать «ой, а почему такой маленький/большой?». Недавно одна клиентка захотела купить слингобусы. Меня сразу насторожило ее «ой, да любые, мне все нравятся». Я отправила ссылку на весь ассортимент. В итоге, она захотела посмотреть все что есть в наличии — то есть порядка 30 штук. И взяв первые же в руки, протянула «а я думала, что тут по бокам еще ленточки привязаны, а на ленточках бусины и подвески всякие». И ведь невежливо спросить — Вы фотографии вообще видели? Закончилось все хорошо, девушка выбрала слингобусы и себе и в подарок. Хотя у меня в таких случаях всегда остается ощущение, что я не предвосхитила фантазии клиента, и он вынужден был купить из вежливости что-то, раз уже пришел.
Кстати, отдельные фантазии касаются момента «можно все посмотреть». Мне кажется, что глядя на мой магазин на Ярмарке, клиенты думают, что у меня есть шоу-рум или оффлайн магазин. С одной стороны вроде льстит. А с другой становится немного стыдно — мой шоу-рум — лестничная площадка. К счастью, парадная у нас приличная… Ну действительно, не будешь же всех в квартиру приглашать! Да и размер квартиры пока не позволяет отвести уголок для таких целей. И выходишь на лестницу обвешанная бусами или с целым мешком детских игрушек. И конечно соседи тут как тут, мимо ходить начинают…
Самый кошмар, когда клиент, который приехал за конкретным товаром вдруг говорит: а что у вас еще есть, можно посмотреть? Я ненадолго впадаю в ступор, потому что всего — много, за один раз не вытащишь, да и что именно? Поэтому я показываю только то, о чем был предварительный разговор. Если просят принести еще что-то — я отказываюсь тактично. Да, что-то не будет продано, но не устраивать же балаган с беготней туда-обратно!
Что делать: для тех клиентов, которые додумывают образ работы и не выбирают что-то конкретное, стараться добиться выбора определенной работы и после этого проговорить или написать подробно ее характеристики — цвет, размер, длину, ширину, вкус, запах, количество деталей, способы ухода… В описанном примере я порекомендовала клиентке проявить себя — самостоятельно привязать к слингобусам ленточки и все что она считает нужным. Очень тактично, она даже загорелась идеями. Перед теми кто уже представил в мыслях ваш роскошный бутик вещей ручной работы — вежливо извиниться, пояснить, что у вас пока только онлайн магазин, но все что вы сможете показать — обязательно продемонстрируете. Как правило, и с теми и с другими удается договориться.
5. Мечтатель
Как узнать: это совершенно «сказочный» клиент. Он мечтает приобрести «то, не знаю что». Поясню сразу на примере. Однажды меня попросили сделать волшебную палочку для шестилетней девочки. К счастью, продумать функционал исполнения желаний не требовалось. Просто чтобы было красиво и по-девчачьи. По цветовой гамме сориентировать не смогли. Пример из Интернет маме девочки тоже ни один не понравился. Даже «сплагиатить» было неоткуда. Все на мое усмотрение. Скажу сразу, волшебная палочка в целом получилась — этакая смесь бисера, бусин, ленточек. Понравилась и маме и девочке. Жаль, фотография не сохранилась. Но дальше случилась неприятность: девочка взяла палочку в детский сад — похвастаться… Я сама не видела, но говорят, палочка сильно пострадала — оторвали бусины, что-то там погнули и помяли. Хотя многое было пришито намертво и дополнительно проклеено. Девочка расстроилась, мама намекнула, что палочка могла бы быть и попрочнее. Наверное, из бетона? Возможно, стоило предупредить, что вещь хрупкая и нужно быть осторожнее, но тогда получается, что я сделала непрочную вещь или накладываю ограничения. С другой стороны, очевидно же, что любая вещь требует определенного отношения, и тогда она будет служить долго. Или это только мне очевидно?
Что делать: в следующий раз наверняка откажусь от подобного заказа. Уж очень не люблю я неясности и этот осадочек потом. На эксперименты соглашаться, безусловно, стоит, но предварительно надо обязательно все очень-очень тщательно взвесить. А вообще сама идея с волшебной палочкой мне понравилась.
6. Партизан
Как узнать: такой клиент просто делает заказ. Чаще всего на уже готовую работу. В комментариях не пишет ничего. На вопросы и предложения реагирует односложно — «да», «ок». И не знаешь — то ли все устраивает, то ли все равно. От этого становится не по себе — вдруг не учтешь чего-то. И даже если работа уже готова, а не на заказ все равно эмоциональный настрой клиента не ясен. Нет обмена позитивной энергией, что ли… А вдруг потом опять выяснится, что он думал, что работа будет выглядеть иначе?
Что делать: я стараюсь «разговорить». Уточняю, откуда будет удобнее забирать — у меня три варианта, как и когда удобнее заплатить, себе берут или в подарок. Если это игрушка для ребенка — нет ли аллергии на что, особых пожеланий и так далее. Как правило, прогноз такой продажи вполне благоприятный.
7. «Фигаро тут, Фигаро там»
Как узнать: тут лучше пояснить сразу на примере. Клиент: «здравствуйте, увидела вашу работу (не важно где), пишу вам на Ярмарке мастеров, не могли бы вы прислать ссылку на весь ассортимент ваших работ мне на электронную почту?». Надо ли говорить, что этот клиент будет потом писать мне в одном из мэссенджеров, а я судорожно буду пытаться понять кто это и что хочет?
Казалось бы, в чем проблема? Но на самом деле, когда одновременно что-то хотят несколько клиентов, действительно порой сложно общаться с ними в разных местах. Кроме того, ни для кого не секрет, что многие мастера выставляют свои работы в разных ресурсах, и вовремя обновить везде цены или отметить, что работа продана и выполню только на заказ, не всегда возможно — слишком много времени занимает. Мне удобнее вести учет на одном ресурсе. И, соответственно, на него и давать ссылку. Но иногда клиента это раздражает. Или, возможно, у клиента есть свои объективные обстоятельства, почему он «прыгает» по разным ресурсам и месенджерам, и я тут не права.
Что делать: постараться убедить клиента «не растекаться» по всем ресурсам и мессенджерам, которые ему доступны. Объяснить преимущества именно, например, магазина на Ярмарке — описание лучше, фотографий больше, уточнений — в наличии или нет, из чего сделано, как ухаживать. Если уже нет сил все объяснять — сделать то, что хочет клиент — отправить ссылку туда куда просит, однако, из практики, шансы на продажу становится меньше — клиент может сам что-нибудь забыть и потеряться в электронных дебрях.
8. Мамы
Как узнать: она обязательно вам сама скажет, что она мама, и скорее всего у нее очень маленький ребенок. Или не очень, но маленький. И скорее всего первый. Мамы бывают двух типов. Мамы первого типа хотят чтобы игрушки были максимально развивающими, чтобы все — от рисунка ткани и до последней ленточки непосредственно влияло на развитие мелкой моторики. Мамы второго типа кроме развивающего эффекта преследуют еще и максимальную экологичность игрушки или хотя бы возможность прокипятить игрушку в антибактериальном растворе без потери функциональности и внешнего вида игрушки.
Что делать: я не иронизирую, я сама мама. Желательно чтобы игрушки действительно что-нибудь развивали и не были опасны для жизни. Хотя, по-моему, в мире нет неразвивающих предметов, все можно приспособить. Большинство моих клиентов — мамы. А мне повезло, повторюсь, самой быть мамой и иметь в наличии психологическое образование. Поэтому таких клиентов я консультирую. Выясняю цели мамы. Рассказываю какая веревочка/подвеска/бусинка/форма/цвет как и на что гипотетически может повлиять или не повлиять. Иногда даже приходилось отговаривать от покупки — ребенок был слишком мал или наоборот, уже сильно подрос. Всегда сообщаю, что и из чего сделано, уточняю, нет ли аллергии у ребенка на что-нибудь. Всегда предупреждаю, что желательно чтобы игрушкой ребенок играл под присмотром — бусину со слингобус можно стянуть, ленту со временем перегрызть. Предлагаю варианты как этого избежать — завязать дополнительный узел, подрезать слишком длинную ленту, периодически просматривать игрушку на предмет скрытых диверсий со стороны малыша.
Мамам, которые только за натуральное, предлагаю, если есть возможности, заменить детали на более натуральные. Недавно одна мама заказала развивающий мячик и попросила, чтобы все подвесные детали были деревянные. Я предложила и ленты, на которые детали крепятся, тоже сшить из хлопка, чтобы уж максимально усилить экологический эффект. Получилось неплохо, мама довольна и благодарна, а это приятно. Да и идея проста и неплоха. Вообще, некоторые нестандартные заказы позволяют посмотреть на привычные вещи другими глазами и придумать что-то новое.
Самым курьезным был случай, когда одна мама, уже получив игрушку из фетра спросила, можно ли ее постирать? После обсуждения вариантов чистки фетра сошлись на том, что она протрет игрушку спиртовой салфеткой. Надеюсь, игрушка осталась жива. А я еще раз напомнила себе, что, наверное, надо отдельно писать клиенту о правилах ухода за изделием ДО покупки, а то мало ли… Странно это будет выглядеть, конечно.
9. Оптовик
Как узнать: в моей практике это владельцы магазинов подарков, сувениров и товаров ручной работы. «Оптовики» делятся на две категории. Первые готовы сделать хороший большой заказ, обсуждают адекватные сроки, платят вовремя. Могут уточнить про скидку, но тактично, без попрошайничества и нытья. Вторые хотят приобрести 1-2 товара по себестоимости с обещанием «если пойдет, буду у вас покупать всегда».
Что делать: в первую очередь, решить для себя, согласны ли вы на то, чтобы ваш товар перепродавали. Я согласна далеко не всегда и никогда не отдаю товары на реализацию. Единственный раз, когда я пошла на сделку с владелицей магазина — это был действительно крупный заказ под адекватные сроки и в другом городе. Скидку обсуждали индивидуально, никто не ныл и руки не выкручивал. Кстати, потом она сделала еще заказ, еще больше. И снова все вовремя — и переписка, и деньги.
Несколько раз владелицы магазинов заказывали 1-2 товара и предлагали продать практически по себестоимости. Или с бесплатной доставкой на другой конец города. И начиналось: вы же понимаете, это такие ваши перспективы. Вы же понимаете, а если не пойдет — не хочу нести убытки. Ну да, а мои убытки во внимание никто не принимает. С такими клиентами я не работаю. Мне комфортнее, когда работа попадает от меня конечному потребителю напрямую. Наверное, снова дело в потоках положительной энергии в этом случае.
10. Оптимизатор
Как узнать: хочет купить много, но много получается дорого. Но очень хочется. И тогда такой клиент начинает предлагать усовершенствования работ с целью снижения их стоимости и трудозатрат. У меня апогеем было предложение от одной клиентки, которая хотела приобрести 20 игольниц: она предложила вышить только часть игольниц и «как-нибудь обыграть, чтобы это не очень бросалось в глаза».
Что делать: я не берусь за такие «недоделанные» заказы. Поэтому готова обсуждать адекватную скидку за большой заказ, но не подобные «гениальные» идеи. С клиентом пытаюсь разговаривать — спрашиваю, согласился бы он на куклу или мишку без одной ноги или платье без рукава. Почему-то не соглашается. Такие сделки чаще всего не случаются, но и не жалко. Некоторым хочется предложить самостоятельно взять в руки иголку и вышивать.
11. Попрошайка
Как узнать: хочет приобрести 1-2-3 недорогих товара и спрашивает, будет ли скидка за количество или бесплатная доставка.
Что делать: заранее прописать в правилах магазина, что скидка или бесплатная доставка предоставляется, например, от конкретной суммы покупки. Или зависит от количества. И если даже правила магазина клиент не читал, то незнание не освобождает — можно сослаться на этот раздел вашего магазина. Я иногда называю таких клиентов «а-вдруг-прокатит». И даже если сделка состоится, удовольствие немного тускнеет — ты же, жадина, клиенту отказала.
12. «Мужик»
Как узнать: как правило, это и правда мужчина. Он действует по принципу трех З «заказал-заплатил-забрал». Ему не интересна демонстрация качеств товара — где что гремит, как стирать. В моей практике это чаще всего молодой папа, которому молодая мама прожужжала все уши необходимостью покупки чего-нибудь. И даже ссылку прислала. И заказ он делает часто с ее страницы. Прямо чувствуешь, что никакая не Марина пишет, а Гриша. «Мужик» двумя скупыми фразами договаривается о встрече, приезжает вовремя, отдает деньги, забирает покупку и уходит. Иногда может спросить «она (в смысле его жена) точно именно это хотела?» По интонации явно сомневаясь в психическом здоровье своей жены (зачем ей эта ерунда нужна?). В отдельных случаях договаривается жена, а муж просто выполняет роль безропотного курьера.
Что делать: отдать заказ, получить деньги, закрыть продажу. Проблем тут практически не бывает.
13. Инопланетянин
Как узнать: это дикость, конечно, но он закажет у вас то, что вы делать не умеете вообще и никогда делать не собирались. Мне бы в голову не пришло такое, если бы сама не столкнулась: клиент долго выспрашивал, смогу ли я сделать развивающую игрушку, чтобы была точно такая же и так же покрашена и такого же размера. Почуяв неладное, я попросила фото игрушки. Он прислал. Это были деревянные игрушки, выточенные на специальном станке. Интересно, он вообще видел мой магазин? Если видел, то что в моем магазине натолкнуло его на мысль, что я могу это сделать? Или я напрасно ищу логику и здесь явно замешаны иные миры?
Что делать: если в ваши планы не входит переквалификация или ваш знакомый по чистой случайности не мастер по изготовлению таких штук и вы можете передать заказ — вежливо отказаться, сославшись на то что это не ваш профиль.
14. «Англичанин»
Как узнать: уходит не прощаясь. И не всегда до конца понятно, что хотел. Я таких обычно нахожу в разделе «стол заказов». Вроде начали договариваться, выяснили друг у друга массу деталей и нюансов. Клиент написал, что в целом предложение подходит. И все. В лучшем случае пишут «хорошо, я уточню кое-что и напишу через час». И даже не хватает вежливости написать, что «спасибо, я отдал заказ другому мастеру». В чем сложность, здесь все взрослые люди. У меня 2 предложения висят уже почти месяц, значатся в открытых. Зачем размещать объявление в столе заказов и потом вообще никак ничего с ним не делать?
Что делать: я обычно пишу сообщение, что-то вроде «сообщите пожалуйста о вашем решении или отказе, заранее спасибо». Но это редко помогает, «англичанин» ушел.
15. Разведчик
Как узнать: это не клиент даже, хотя пытается под него неумело маскироваться. Начинает издалека — похвалит работы, выберет товар. А потом, как бы между прочим, интересуется — что за материал, где берете, нет ли ссылок на магазины. В отличие от настоящих клиентов, его не интересует что и как стирать и не опасно ли это, а где взять то, из чего сделано, сколько стоит, почем пересылка. Как часто такое заказывают. По мне так это верх наглости и бестактности!
Что делать: я отвечаю вопросом на вопрос — «а Вы, собственно, с какой целью интересуетесь?». Забавно, одна девушка мне ответила: «да я вот делаю точно такое же как у вас, но что-то дорого выходит и не покупают». В конце рекомендую «погуглить» и выбрать те магазины, которые ближе к дому и комфортнее по цене. Ни паролей, ни явок, ни ссылок я само собой не даю.
16. Самый умный
Как узнать: эти ребята еще интереснее, чем второй вариант «оптовиков». Это те, кто хочет нажиться за счет мастера. Выглядит примерно так: «у меня свой раскрученный сайт/группа в соцсетях, я продвигаю товары для рукоделия. Вы предоставляете мне фото ваших товаров, сообщаете цену, я выставляю ваши товары на своем ресурсе. Вы фото товаров отовсюду убираете, продвигаете только через меня. Я продаю с наценкой. Когда появляется клиент, вы присылаете изделие мне, я отправляю клиенту. Вам отправляю вашу стоимость, наценку оставляю себе». С точки зрения реальности и продаж такое предложение не выдерживает никакой критики. Ресурс на самом деле не раскручен. Такая идея, видимо, приходит в голову тем, кто уж совсем не хочет работать собственными силами.
Что делать: я просто игнорирую, хотя так и хочется вступить в разговор. Не знаю чем и как думают эти люди, что додумываются до такого. Ни разу не видела подобного успешного проекта.
Общение с разными клиентами для меня не проходит бесследно. Я делаю выводы, стараюсь быть терпимее, находить способы договориться, где возможно или смолчать, там, где не стоит спорить. Клиенты развивают интуицию — когда начинаешь понимать, с каким клиентом стоит продолжать отношения, а с каким — себе дороже. Сама, как клиент, я стараюсь соответствовать самому первому из перечисленных типов.
