Как владельцу интернет-магазина использовать мессенджеры в своём бизнесе

Мессенджеры — это программы для обмена сообщениями в реальном времени через Интернет. Через них можно передавать текст, фотографии, видео, голосовые заметки, совершать звонки и организовывать групповые видеоконференции и чаты. Самые популярные в России: WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger.

Расскажем, как владельцу интернет-магазина использовать мессенджеры в своём бизнесе: организовать клиентскую поддержку, рассказывать о спецпредложениях, упрощать клиенту поиск товара.

Чем хороши мессенджеры

Мы выделили шесть пунктов, которые будут полезны владельцу интернет-магазина:

1. Как правило, вы знаете мобильный номер клиента. Клиенту сменить номер телефона сложнее, чем адрес электронной почты.
2. Мгновенные push-уведомления. Вы почти всегда можете быть уверены, что уведомление дойдёт до клиента и будет прочитано.
3. Персональность. Мессенджеры — достаточно приватная «территория», на которой можно решать проблемы клиента в более свободной форме, в отличие от электронной почты.
4. Разнообразный контент. В отличие от СМС-рассылок, мессенджеры позволяют делиться не только текстом, но и картинками, видео, геопозицией.
5. Круглосуточная поддержка. В мессенджерах можно общаться как в режиме реального времени, так и с отложенными ответами. Общение в мессенджере не предполагает немедленного ответа, но при этом вы можете всегда оставаться на связи.
6. Мессенджерами легко начать пользоваться и настроить. Затраты на рассылку информации в мессенджерах меньше, чем по СМС и электронной почте.

Как использовать мессенджеры

1. Организовать клиентскую поддержку

Мессенджеры подходят для решения проблем клиентов в свободной форме и поэтому они станут хорошей платформой для клиентской поддержки.

Начинающему интернет-магазину подойдёт аккаунт владельца или сотрудника клиентской поддержки. Пока поток клиентов умеренный, они могут напрямую обращаться к вам или саппорту.

Когда клиентов станет больше, можно перейти на чатботы. Вы немного потеряете в оперативности, но клиенту будет проще с вами общаться, так как вы останетесь на его «территории».

Чатботы — приложения, которые сами общаются с пользователями, выбирают ответы из базы данных и реагируют на некий набор команд (например, /start, /hello и проч).

Например, своего чатбота сделала «Почта России». Клиенты могут оставить отзыв о работе отделений и спросить совета:

Но для такого общения уже есть автоматизированные онлайн-консультанты вроде «Чатры» и «Живосайта». Чем мессенджеры лучше? Объясняем:

• Клиенту не нужно совершать лишние действия: переходить на сайт, заполнять форму, ждать ответа. Написать сообщение в мессенджере проще и быстрее.
• Мессенджеры доступны на всех платформах и адаптированы под мобильные устройства, в отличие от сайтов с онлайн-консультантами. Учитывая, что сервисами WhatsApp, Viber, Telegram и Facebook Messenger пользуются в основном со смартфонов и планшетов, вам будет проще работать с мобильной аудиторией.
• Описывая проблему, клиент в мессенджере может не только отправить текст, но и фотографии (например, скриншот платежки или фото полученного товара), что ускоряет решение вопросов.

Как организовать клиентскую поддержку небольшого интернет-магазинав мессенджере:

1. Зарегистрируйте аккаунт в одном из мессенджеров с привязкой к корпоративному номеру телефона.
2. Если вы регистрируетесь в Telegram, то выберите короткий и понятный никнейм, который перекликается с названием вашего магазина.
3. Если у вас несколько человек в службе поддержки, то пользуйтесь Telegram — доступ к аккаунту там можно дать нескольким людям. В WhatsApp. Viber и Facebook Messenger так сделать нельзя.
4. Перенаправьте клиентов в мессенджер — сообщите о создании аккаунта в своём сайте, блоге, социальных сетях, электронной рассылке. Подробнее об этом я рассказываю в конце статьи.

2. Рассказывать о новостях магазина, акциях и спецпредложениях

Каналы в Telegram, паблик-чаты в Viber — аналоги публичных страниц компаний в социальных сетях. Здесь вы можете делиться последними новостями своего магазина, рассказывать о пополнении в ассортименте, скидках, акциях и спецпредложениях.

Вы свободны в том, как именно вести такие каналы. Но учитывайте, что пользователи мессенджеров сидят с мобильных устройств, а значит лонгриды работают не так хорошо, как в социальных сетях.

Некоторые каналы работают по принципу электронной рассылки, например «Интересные статьи». Другие делятся ссылками и дают небольшой сопроводительный текст. Третьи делают упор на визуальный контент — картинки, гифки, видео, стикеры.

 

Обратите внимание: каждое новое сообщение в канале — это уведомление, а пользователи мессенджеров от них устают. Поэтому не делайте спам-рассылок, ведите канал аккуратно, не перенагружайте подписчиков. Пользуйтесь системами отложенного постинга — «Амплифером» или Kuku.io, которые уже работают с Telegram.

Как завести канал в Telegram:

1. Загрузите приложение Telegram в App Store или Google Play.
2. Зарегистрируйтесь в Telegram, привяжите свой номер телефона, выберите никнейм.
3. Нажмите кнопку написания нового сообщения и выберите New Channel.
4. Установите фотографию канала, придумайте название и описание.
5. Выберите тип канала «публичный» и короткий адрес.

Как открыть паблик-чат в Viber:

1. Перейдите на сайт www.chats.viber.com.
2. Нажмите Sign Me Up внизу страницы. На почту придут регистрационные данные и ссылка активации.
3. Перейдите по ссылке активации паблик-чата.
4. Теперь вашу заявку обработают модераторы Viber. Если вы всё сделали правильно, вам на почту придёт письмо-уведомление о создании паблик-чата.

3. Уведомлять клиента о статусе заказа

Боты можно использовать не только для автоматизации клиентской поддержки, но и для информирования клиентов о статусе заказа. В этом случае мессенджер становится дополнительным каналом наряду с СМС-информированием и электронной почтой.

Если ваша целевая аудитория — продвинутые пользователи, то на первых порах можно обойтись только представительством в мессенджере. Это актуально для начинающих интернет-предпринимателей, потому что стоимость рассылки информации в мессенджерах бесплатна, если не делать ботов и привлекать программистов.

4. Сделать каталог товаров магазина

С помощью мессенджеров можно искать и выбирать товары. Для этого есть API — наборы инструментов для создания ботов. Пока такие наборы есть в Telegram и Facebook Messenger.

Вот такую реализацию каталога товаров интернет-магазина в Facebook Messenger уже предлагает сервис Orat.io. Пользователь вводит диапазон цен и бот предлагает список товаров в виде «карусели».

Как вовлечь клиентов в мессенджеры

1. Поместите на сайт контакты из WhatsApp, Viber, Telegram или Facebook Messenger

1. Контакты на аккаунт или канал в мессенджере лучше поместить в блоке с ссылкам на социальные сети.
2. Сделайте рассылку с информацией о новом канале по электронной почте и/или СМС