Принципы общения с клиентом. Полезные советы для мастеров
Клиент всегда прав, а даже если не прав, мы не можем никак повлиять на другого человека, но мы можем корректировать своё поведение. В случае переписки — свои слова. И как оказывается, абсолютное большинство проблем и «проблемных» клиентов можно избежать, если вести переписку правильно. Таким образом сформулировались эти принципы.
1. Не пиши, не понимая контекста. Не уверен, что понимаешь, перечитай переписку. Точно не понял? — переспроси.
Мало людей пишут настолько уж непонятно. Чаще всего это ты выпал из контекста, забыл о чём речь, не понял фразу клиента. Перечитай переписку, если есть хоть малейший шанс, что ты что-то не понял. Три раза перечитал и не понял? Тогда пиши уточнуюший вопрос, переспрашивай.
Не знаю, как у вас, но у меня уже бывали случаи, когда я на 100% была уверена, что мы с клиентом обо всём договорились и поняли друг друга, а потом оказывается, что какая- то мелкая деталь была упущена, недопонята. Иногда просто потерявшись в страницах переписки, иногда и правда об этом не было сказано, но клиент подразумевал. И мне стоило это почувствовать и уточнить.
2. Перестраховывайся
Саша попросила курьера приехать завтра с 17 до 18 часов. Она планировала приехать в мастерскую около 16.45, упаковать посылки и вручить их курьеру. Но курьер приехал в 16 часов, потому что позже не мог и никак не предупредил об этом. Это реальность, люди и компании вокруг часто не исполняют договорённости точно. Поэтому нужно всегда перестраховываемся. Нужно было упаковать посылки утром и отложить до приезда курьера. А лучше и вовсе с вечера.
Саше заказали свадебное платье, к которому нужен расшитый бисером пояс. Саша села шить платье, а пояс заказала у другой мастерицы, чтобы клиент получил всё сразу в комплекте. Мастерица пообещала выполнить работу за неделю. Саша тоже планировала закончить платье за этот срок. Клиенту пообещали отправить платье через неделю и один день. Мастерица не рассчитала свои силы и пояс занял у неё две недели. Платье лежит готовое, клиент нервничает. Виновата мастерица? Нет, виновата Саша, которая не передусмотрела такой сценарий. Нужно было заложить этот риск, когда писала о сроках клиенту, и договориться на 2-3 недели. Или тщательнее контролировать мастерицу. То, что она задерживает срок стало бы понятно в среду, и клиента можно было предупредить заранее. Тогда он переживал бы о задержке намного меньше.
Почта России обещает доставить посылку из Томска до Москвы за 3 рабочих дня. Но ты знаешь, что то, что написано на сайте, не всегда соответствует действительности. Поэтому напишешь клиенту, что возможно, посылка Почтой дойдёт за 3 дня, как указано у них на сайте, но по твоей практике посылки до Москвы чаще всего идут примерно неделю. В редких случаях, но такие всё-таки бывают, посылка может идти и 2-3 недели. Готов ли клиент в этому? Ты описал ему полную картину, перестраховался сам от его возможного недовольства длительными сроками доставки, дал клиенту понимание ситуации и выбор, теперь он будет спокен и будет понимать, чего ожидать. Не думай, что клиент знает то же, что и ты. Рассказывай ему обо всех своих знаниях, даже если они кажутся тебе очевидными.
Совершают ошибки все. Ты сам и другие люди/организации. Но ты — подушка, защищающая клиента от мира, который ошибается. Потому что ты перестраховываешься и предоставляешь клиенту максимально полную информацию.
3. Уточняй
Менеджеру Саше написала клиентка и сказала, что ей нужно платье стандартного 42-го размера. Саша сшила платье и отправила клиентке. Клиентка получила платье, оно ей мало. Выяснилось, что по сашиным лекалам, у клиентки между 44 и 46 размером. Нет, это не клиентка виновата. Она всю жизнь носит свободный трикотаж и благополучно покупает 42-й размер. Теперь Саша всегда уточняет мерки клиентов, прежде чем отправить заказ в работу, потому что лекала у всех производителей разные, и ощущение своего тела клиентом легко может не соответствовать твоей размерной сетке.
4. Повторяй
В разговоре с клиентом Саша обсудила все детали заказа, мерки, сроки и так далее. Заказ был выполнен в соответствии с собранными требованиями, но в итоге клиентка спрашивает, почему к платью нет пояса. Пояс действительно не был предусмотрен по модели и не обсуждался отдельно. Но разве это важно, почему клиентка подумала, что он там должен быть. Поэтому теперь Саша, после того, как все детали заказа выяснены, пишет обобщающее письмо с повтором всех оговоренных, чтоб у клиента не оставалось шанса придумать что-то своё. Только после того, как клиент ответил, что всё верно, Саша приступает к работе над заказом.
Почти все недопонимания и проблемы может решить одно такое письмо. Не поленись собрать всю информацию из переписки, сколько бы страниц и изменений по ходу дела не было. Дай клиенту шанс удостовериться, что ты услышал его верно. Если уж и это не застрахует тебя от того, что вы не так поняли друг друга, и клиент получил не то, что хотел (хотя вероятность и впрямь остаётся мизерная), то это будет твой аргумент в дальнейшей переписке. Пусть ты и вернёшь клиенту деньги, вы оба будете знать, что ты был прав и дал клиенту всю информацию о будущем заказе, а он её подтвердил.
5. Не бросай клиента
Саша не у компьютера, но клиенты пишут и пишут. Саша не может им сейчас обстоятельно отвечать. Она заранее подготовила шаблон сообщения на такой случай. Она приветствует клиента, пишет, что не в мастерской и не может сейчас ответить, но обязательно отпишется чуть позже вечером, когда будет за компьютером. Саша отправляет это сообщение с телефона и ставит пометку, что сообщение не прочитано. Таким образом, она не забудет ответить клиенту, когда приедет в мастерскую. И клиент будет спокоен, что его услышали, про него не забыли. Это же правило работает, когда Саша прочитала сообщение клиента и берёт паузу, чтобы уточнить какую-то информацию, сделать фотографии итд. Она пишет клиенту, что сейчас занята этим и ответит, как только закончит. Ведь часто клиенты сидят и переписываются с Сашей в реальном времени, как в мессенджере. Им не понятно, почему Саша прочитала сообщение и пропала, пусть даже на 15 минут. А так они будут спокойны.
6. Не жалей извинений
Саша обещала отправить фотографии клиенту сегодня, но не успела и отправила завтра. Даже если клиент ничего не сказал по этому поводу, мы всё равно извинимся, потому что нарушили своё обещание.
7. Дал обещание — держи. Не можешь — предупреждай.
Саша обещала клиенту выслать фотографии сегодня, но не успевает их сделать. Неправильно: ничего не отвечать клиенту сегодня, завтра сделать фотографии и отправить, как ни в чём не бывало. Клиент же сам молчит. Правильно: написать, извиниться перед клиентом, что не получается сегодня сделать фотографии. Написать, когда получится.
8. Не посыпай голову пеплом за ошибки, случившиеся не по твоей вине.
Но извиняйся за них и предлагай решение проблемы. То есть клиент должен видеть, что ты готова ему помочь, даже если ошиблась не ты. Тебе ведь действительно жаль, что процесс покупки не прошёл идеально? А кто в этом виноват — не так уж важно. И если совсем уж честно, то ошибки часто случаются, потому что какой-то из предыдущих пунктов не был выполнен в полной мере. А значит кто виноват?
9. Отвечай на вопрос клиента больше, чем он спросил.
На вопрос клиента нужно отвечать чуть больше, чем он спросил. Предугадывать рядом стоящие вопросы. Отвечать на вопросы, о которых клиент ещё не подумал, а ты за него задумались. Он будет рад, что для него всё сразу разложили по полочкам.
Например,
10. Каждое письмо завершать конкретным вопросом к клиенту, чтобы он понимал, что следующий шаг в переписке — его, и что он должен ответить.
Тогда переписка будет двигаться и последовательность шагов будет очевидна.
В первом случае, вероятность того, что клиент уйдёт думать на неделю, довольно высока. Во втором случае, вероятнотсь того, что ты сразу получишь какой-то ответ, сильно вырастает. Даже если ответом будет то, что клиент не уверен и сомневается, вы начнёте диалог, и ты сможешь оперативно помочь с выбором, будешь понимать, что именно смущает клиента, получишт массу дополнительной информации, которая поможет сделать именно то, что ожидает увидеть клиент. Иначе он всё это обдумает молча, а ты и не узнаешь.
11. Приветствие и прощание.
Приветствие. О чём пишу. Тело письма. Прощание с описанием реакции от клиента. Не пропускать эти блоки, как бы ни хотелось написать покороче.
12. Последнее слово — за тобой.
Клиент ответил на твой вопрос. У тебя больше нет вопросов. Но ты не можешь молча уйти, бросив клиента. Так и напиши, что спасибо, больше вопросов нет, заказ уходит в работу, если возникнут вопросы по ходу дела, ты напишешь. Не ответить можно только на десятое «Спасибо» от клиента после получения заказа, на которое ты уже девять раз ответил.
