Вы наверняка знаете истории про нерадивых продавцов — обманщиков, халтурщиков и мошенников. Да ещё и не одну! А как насчет мошенников-покупателей? Которые требуют по 10 раз переделать, исчезают в тумане неоплаченных товаров, открывают кейсы, истерят, грозятся на вас адвокатом, судом и божьей карой. Было хоть раз? Ага.

Вместе с IR IS craft & sense открываем курс молодого бойца! Будем бороться с потребительским экстремизмом.

Потребительский экстремизм — намеренное злоупотребление своими правами и свободами для достижения личной выгоды.

Вообще, такого определения, как «потребительский экстремизм», в законодательстве официально не существует. В то же время, это проблема, которая только набирает обороты в сфере потребительских отношений. Грубо говоря, имея и четко зная все свои права, клиенты искусственно создают конфликтную ситуацию, буквально зарабатывая деньги на продавце.

Откуда они берутся?

Мама в детстве не воспитала — вот и все вам объяснение. Ладно, шутка. Давайте подумаем:

Закон всегда на стороне клиента. Все мы знаем о существовании Закона «О защите прав потребителей». А вот продавцу этих прав остается крайне мало. Право провести экспертизу при несогласии с товаром ненадлежащего качества, право на товары надлежащего качества, не подлежащие возврату и обмену, и некоторые другие малосущественные положения. Все остальное направлено в основном на регулирование обязанностей изготовителя. А вам — хлеба с маслом, и до свидания.

Интернет-продажи. Во всемирной паутине процент потребительского экстремизма угрожающе высок. Что может быть проще — заявить о том, что посылка не пришла, и потребовать деньги за товар. Повод для конфликта готов. И с этим самым простым способом манипулирования бороться крайне сложно. Тут сразу вспоминаются коллективные рыдания мастеров по поводу зарубежных отправок и перебоев с треками в США. Клиент заказ получил, ручки радостно потер и побежал открывать кейс.

Особенно талантливые клиенты могут пририсовать несуществующие дефекты на фото полученного товара и возопить о браке, халтуре, транспортном бое.

Незнание закона продавцом. Потребители свои права изучают только что не с лупой. А вот продавцы часто не готовы к атаке или вовсе не замечают, что против них готовится диверсия. Манипулировать можно не только банальными возвратами, но и куда более существенными статьями. К примеру, связанными со сроками разрешения конфликтов, или возмещением морального ущерба по той или иной причине. А еще при желании клиент может сымитировать вред имуществу или своему здоровью, нанесенный именно этим приобретенным продуктом (например, запах духов вызвал астму, украшение — аллергию и т. д.).

Отсутствие подробного договора. Этот пункт продолжает тему неосведомленности продавца о законе. Отсутствие исчерпывающей информации на этикетке товара (и самой этикетки), предостережений, противопоказаний, не приложенные сопроводительные документы, гарантийные талоны, плохо составленный договор (его вообще нет), не прописанные правила магазина, не озвученные вовремя условия сделки — все это открывает прямой путь к потребительскому экстремизму. Подпишите карандашиком, чего из этого списка у вас нет, и покреститесь — на раз везет, на два открывай кошелек. А лучше открывай «Закон о защите прав потребителей» и внимательно читай свои обязательства.

Попытка продавца решить конфликт полюбовно. Многие дорожат своей репутацией и временем и не желают доводить дело до суда, пускаться в подробные расследования и экспертизы. Но попытка решить проблему с клиентом на месте может обернуться ростом проблем, особенно если скрывать вам нечего. К сожалению, никто не может дать гарантии порядочности клиента. Он же, во-первых, может таким образом сыграть на ситуации, потребовав возмещение ущерба гораздо больше, чем мог бы определить суд. Кроме того, потребитель может сделать вид, что никакого разрешения конфликта не было вообще и все-таки обратиться в суд. И в таком случае продавцу грозят по факту двойные выплаты.

Предупредить и обезвредить!

У меня для вас две новости: плохая и хорошая. Окей, начнем с кнута: у вас не получится спастись от недобросовестных клиентов на 100%. Они были, есть и будут, а схемы обманов растут быстрее, чем седеют ваши волосы.

Но есть и пряник: можно максимально подготовиться и встретить клиента таким вооруженным до зубов, что он сам передумает вас обманывать.

Никаких соглашений на словах!

Самое главное правило, которое должен запомнить продавец. Если вы продаете клиенту товар с незначительным браком со скидкой — задокументируйте дефект актом приема-передачи с подписями обеих сторон. Если вы решили какой-либо конфликт внутренней компенсацией — попросите клиента написать расписку о том, какая сумма и на каком основании получена им от вас. В противном случае даже ваши кассовые документы не станут подтверждением в суде того, что на самом деле это был способ возместить тот или иной ущерб клиенту. Фиксируйте всю информацию о товаре. При дистанционной продаже фотографируйте и снимайте на видео внешний вид, качество и упаковку товара, сохраняйте всю переписку с клиентом, записывайте телефонные переговоры, акты и расписки заменяйте четко сформулированными сообщениями. Это не глупо и не лишняя работа — это сейчас они все милашки, а потом начнётся…

Помните!

Не должно быть никаких договоренностей с клиентом в устной форме!

Составляйте договор

Даже если вы реализуете товары и услуги через интернет, вы, равно как и потребитель, имеете право на договор. Для составления базового скелета соглашения пригласите юристов. Договор обязан содержать как действующие нормы законодательства, так и все индивидуальные условия работы с потребителем. Помните, что важно не только защищать права клиента, но также и свои собственные. Все условия и сроки возвратов, обращений с претензиями, факта приема и передачи товара, условия эксплуатации — любые иные детали должны быть четко прописаны в договоре. Лучше учесть каждую мелочь, которая встречается крайне редко, чем потом отправляться в суд. Помните, что вы имеете право на индивидуальные условия. Клиент же имеет право от них отказаться и пойти к другому продавцу. Но он также имеет обязанность их соблюдать при своем согласии.

Установите систему слежения

Вариант для реальных магазинов и шоу-румов. Камеры видеонаблюдения являются отличным помощником в случае конфликта. Вы всегда сможете обратиться к записям и проверить, действительно ли все было именно так, как описал клиент. Не стоить игнорировать и системы звукозаписи. «Я этого не говорил» и «Вы (ваш продавец) меня оскорбили/обманули» — любимые претензии покупателя, который мог сознательно вывести продавца на конфликт, дать недостоверную необходимую информацию и т. д.

Не игнорируйте суды

Если все-таки ситуация дошла до суда — обязательно отправляйтесь на заседание, собрав всю возможную доказательную базу. Нередки случаи, когда производитель не приходит на суд, тем самым давая потребителю возможность представлять факты так, как выгодно ему. Вполне возможно, что размеры неустоек и выплаченных ущербов будут существенно меньше, если вы поучаствуете в ходе заседания.

Изучайте законодательство

Продавец и все ваши сотрудники (если они есть) обязаны четко знать свои права и не бояться их озвучивать. Продавец не обязан решать конфликтные ситуации «здесь и сейчас», обратившись к нормативным срокам рассмотрения претензий. Продавец не обязан неукоснительно принимать неисправный товар, используя право на проведение собственной экспертизы. Продавец не обязан «верить на слово» покупателю, если тот не способен предоставить чек. Кстати, потребители часто вспоминают поправку в Законе «О защите прав потребителей» п. 5, который говорит, что «отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Тем не менее, вы вправе потребовать иных подтверждений факта совершения покупки. Без надлежащих документов даже при большом желании потребитель не сможет отстоять свои претензии в суде.

Не поддавайтесь на агрессию

Кроме того, что потребители наизусть заучивают свои права и свободы, они просто обожают моральное насилие. Крики, истерики, обмороки, злость и оскорбление, слезы, поминание такой-то матери, батюшки и всех святых, давление на жалость — все это направлено на то, чтобы добиться желаемого как можно скорее. И чтобы это желаемое было как можно больше. Вы должны в любой ситуации сохранять адекватность и хладнокровие. Забейте, не поддавайтесь на провокации и вообще отключите эмоции. Помните, что плохим людям вечно всё сходит с рук. Чаще всего именно они выходят победителями из ситуаций, в которых даже не правы. Для того, чтобы скорее погасить конфликт и убежать от негатива и последствий, продавец выполняет любые условия потребителя. Именно этого потребитель-экстремист и ждет от вас.

Карма для победителя

Закон не предусматривает никакой ответственности за непомерные требования клиента. Не подразумевает наказание для потребителя, который «выдумал» конфликт. В лучшем случае его иск не удовлетворят. И все. Однако изготовитель в качестве ответчика может рассчитывать на некоторые компенсации. Потирайте руки, ИП-шники.

Проиграв судебный процесс, потребитель должен возместить убытки (например, связанные с проведением экспертизы). Механизм распределения судебных издержек (ст. 98 ГПК РФ) предусматривает их пропорциональное возмещение сторонам в зависимости от размера удовлетворенных требований. Но судья примет такое решение, только если от ответчика поступит ходатайство о компенсации расходов.

Закон также предусматривает взыскание компенсации за потерянное время (ст. 99 ГПК РФ), если им был инициирован неосновательный спор или по его вине рассмотрение дела неоднократно откладывалось. Для разрешения этого вопроса также необходимо заявить соответствующее ходатайство и представить расчет суммы компенсации.

Защита деловой репутации (ст. 152 ГК РФ). Крайне интересный пункт касательно излишне эмоциональных потребителей, которые любят кричать на продавца. Если лицо распространило о компании недостоверные сведения, порочащие ее деловую репутацию (в том числе путем публикации в сети Интернет или просто сообщив их третьему лицу), оно обязано опровергнуть такие сведения и выплатить компенсацию, назначаемую решением суда. И наоборот, если вы располагаете фактами, подтверждающими недобросовестность клиента, подтвержденными вступившим в силу решением суда, вы можете распространять такие сведения без ограничений.

Блокируй удар, тренируй защиту

Я уже представляю себе комментарии в духе: «Вот буду я еще договоры ради кусочка мыла в двести рублёв составлять, ага!». Или «Ну вот когда я вырасту, как будет у меня бизинэс, так вот и займусь этим!». Или еще: «За статью спасибо, но применять я это не буду». И самое, наверно, частое: «Какие суды и законы, я даже не ИП!».

Отставить истерики. Вот, что я вам скажу на это:

Вы сами оцениваете свои риски. Надо вам это или нет — дело ваше. Стоит один раз вдумчиво сконструировать политику работы с клиентами и потом долго спать спокойно. Возможно, кусочек мыла в 200 рублей достоин бОльшего внимания? А также ваш труд, ваше время, ваши нервы…
Не ждите бизнеса. Делайте это прямо сейчас. То, что вы делаете — уже заслуживает уважения и заботы. Не будет у вас никакого бизнеса без грамотного подхода, без знаний работы. Будет только хобби. И нервы.
ИП, ООО, ОАО — какая разница? Закон един, закон универсален. Ваши продажные площадки — здесь или на любом другом сайте — уже ваше своеобразное «ИП». Они не то что позволяют, но предлагают и настоятельно рекомендуют прописывать все условия работы в магазине. Кстати, загляните в мои. Меня нередко обвиняют в жестких правилах работы магазина. Между тем, я придерживаюсь следующей позиции: честному клиенту пугаться там нечему, а нечестный пройдет мимо. Я же сплю спокойно, потому что на любую ситуацию у меня уже готов ответ.
И помните золотое правило: техника безопасности написана кровью. Если у вас еще ничего не случалось, это не значит, что так будет всегда.

Удачных вам продаж!